O número de chamadas recebidas toma muito do seu tempo e pessoal? Isso é bem mais comum do que você imagina. Muitas pequenas empresas se sentem em uma encruzilhada. Contratar um funcionário dedicado para atender às chamadas é caro, mas deixar de atender pode gerar uma experiência ruim e causar a perda de um cliente.
É por isso que cada vez mais pequenas empresas estão recorrendo aos atendentes virtuais para agilizar os fluxos de comunicação e evitar custos. Aqui, você tem tudo o que precisa saber para configurar um atendente virtual.
O que é um atendente virtual?
Um atendente virtual é um sistema automático que responde às chamadas recebidas com uma mensagem pré-gravada. Além disso, essa tecnologia dá aos contatos opções de menu para obter mais informações ou ser encaminhados ao departamento certo para receber ajuda mais especializada.
Um atendente virtual é um serviço de resposta virtual. Mas, em vez de uma resposta humana de verdade, o atendente virtual usa a tecnologia para melhorar a experiência do cliente sem o custo de usar um call center ou contratar recepcionistas para atender ao telefone 24 horas por dia.
Como funciona um atendente virtual?
Normalmente, um sistema de telefonia de atendimento automático é composto por um elemento de resposta interativa por voz (IVR) e uma função de distribuição automática de chamadas (ACD).
Um cliente interage primeiro com o IVR e seleciona uma opção do menu (por exemplo, "pressione 1 para vendas, 2 para atendimento ao cliente"). Em seguida, o IVR passa as informações para o ACD, que encaminha a chamada para um agente disponível em um departamento específico com base em regras predefinidas.
Você pode usar um editor de planos de discagem on-line para mapear os fluxos de chamadas e fazer alterações em tempo real. Além disso, a ferramenta também permite configurar tempos de espera e direcionar chamadas para caixas de correio de voz ou grupos de chamadas em poucos cliques.
Recursos comuns dos atendentes virtuais
- Mensagens e saudação personalizadas.
Os atendentes virtuais podem ser personalizados para enviar mensagens de boas-vindas e outras personalizadas, para dar aos clientes todas as informações necessárias. Nessas mensagens pré-gravadas, você também pode divulgar anúncios e ofertas importantes para manter os clientes informados.
- Encaminhamento de chamadas e integração com correio de voz.
Se um cliente quiser ser encaminhado a um departamento específico, o atendente virtual pode transferir as chamadas com eficiência para o ramal, celular ou linha externa certa. Usar um atendente virtual reduz o tempo de espera e facilita a navegação dos contatos com opções de menu personalizadas.
Além disso, os atendentes virtuais trabalham 24 horas por dia para não deixar nenhuma chamada sem resposta. Com isso, os clientes podem ligar depois do expediente ou, se estiverem com pressa, podem deixar um recado no correio de voz usando uma opção do menu. Essas mensagens são armazenadas na nuvem por meio de um sistema de correio de voz virtual que notifica você por e-mail ou SMS. É possível ouvir as mensagens na hora ou ler uma transcrição gerada automaticamente.
- Integração com CRM e outras ferramentas empresariais.
Um sistema de telefonia de atendimento automático também pode ser integrado a sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) para otimizar processos e personalizar as experiências dos usuários. Essa integração registra automaticamente os dados da chamada diretamente no CRM e dá fácil acesso às informações do cliente durante uma interação. Com ela, a colaboração entre equipes remotas fica mais fácil, contribuindo para maior produtividade.
Os benefícios de usar um atendente virtual
Um sistema de telefonia com atendentes virtuais ajuda a melhorar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, dá aos funcionários mais tempo para manter o foco em atividades que geram receita. Além disso, fica mais fácil gerenciar o volume variável de chamadas (por exemplo, picos sazonais) e reduzir os custos com suporte. Veja abaixo as vantagens de usar um IVR e um atendente virtual:
- Melhorar a experiência dos usuários com mensagens de boas-vindas naturais e mensagens de correio de voz personalizadas.
- Divulgar anúncios e informações essenciais da empresa automaticamente para reduzir a carga de trabalho dos funcionários.
- Informar sobre atualizações da empresa e conteúdo valioso para prender a atenção os usuários na fila e mantê-los na linha.
- Usar menus pré-gravados para direcionar os usuários aos agentes certos para agilizar o fluxo de usuários e aumentar as taxas de resolução.
Se você já ouviu verdadeiras histórias de terror sobre a instalação e a manutenção de um sistema de IVR local e não tem tanta certeza se deveria arriscar, temos boas notícias. As tecnologias de atendimento virtual em nuvem são muito mais expansíveis, flexíveis e intuitivas.
Com o modelo de assinatura, você só paga pelo uso. É possível dimensionar os recursos de atendimento de chamadas para atender a um volume variável de chamadas, sem precisar fazer um grande investimento inicial.
Além disso, a plataforma tem integração com sua estrutura tecnológica, como um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), para que os funcionários remotos e as equipes distribuídas possam oferecer uma experiência impecável ao cliente 24 horas por dia.
Como configurar um atendente virtual
Com a tecnologia avançada de encaminhamento de chamadas do GoTo Connect incluída nas nossas soluções de VoIP hospedado, você pode configurar tudo, desde filas de chamadas personalizadas e mensagens de boas-vindas naturais no correio de voz até diretórios automáticos e mensagens personalizadas ilimitadas usando um aplicativo de navegador ou área de trabalho muito intuitivo.
É possível adicionar mensagens personalizadas a planos de fluxo de chamadas com o editor visual, salvar as atualizações e aplicá-las na hora. Veja como:
- Crie ou edite um plano de discagem com nossa ferramenta de edição de fluxo de chamadas no portal on-line.
- Programe quantos padrões de chamada quiser (por exemplo, uma lógica de encaminhamento diferente em feriados).
- Arraste e solte o "nó da programação" no plano de discagem para evitar a perda de chamadas.
- Selecione um clipe de som para reproduzir no fluxo de chamadas.
- Personalize tempos de espera, caixas de correio de voz etc.
- Ative a discagem de ramal, crie o fluxo de chamadas e salve as atualizações.
Faça mais com menos: atendente virtual personalizado com o GoTo Connect
O atendente virtual do GoTo Connect vai além para ajudar as PMEs a oferecer uma experiência de marca de alto nível, sem o alto custo de uma plataforma corporativa e sem precisar contratar especialistas para configurar e gerenciar o sistema.
Além do básico, temos fluxos de chamadas avançados para você encaminhar chamadas e direcionar os usuários a qualquer ramal, celular ou linha externa. Além disso, você pode definir números de telefone dedicados com mensagens de boas-vindas personalizadas e opções de menu para ajudar em campanhas de marketing e promoções.
Saiba mais sobre nosso atendente virtual e veja como você pode criar uma experiência excepcional para os usuários com pouquíssimo trabalho.
