Ao pesquisar sobre soluções de call center, você provavelmente verá os termos call center de entrada e de saída.
Mas qual é a diferença entre "entrada" e "saída"? E por que isso é importante? Em resumo, é preciso saber para que cada tipo serve para entender todo o potencial das soluções modernas de call center em nuvem.
O que é um call center de entrada?
Um call center de entrada, ou inbound, gerencia chamadas, mensagens e contatos em redes sociais recebidos, iniciados por clientes e empresas para saber mais sobre os produtos e serviços de uma organização. Com o objetivo principal de responder a dúvidas, resolver problemas e aumentar a satisfação do cliente, a maioria dos call centers de entrada é especializada em suporte técnico, atendimento ao cliente e gestão de contas.
Casos de uso comuns para call centers de entrada
- Atendimento e suporte ao cliente
As centrais de atendimento e suporte ao cliente tratam contatos recebidos, resolvem problemas e ajudam os clientes. Por exemplo, uma empresa de comércio eletrônico com um call center de entrada pode receber uma ligação de um cliente para falar de um atraso no envio de um produto. O agente pode informar o cliente sobre o status da entrega ou pedir urgência no processo de envio. Uma contact center de entrada pode ser muito útil em diversos mercados, principalmente por cuidar de resolução de problemas, atualização de informações de conta, alteração de senhas e outros serviços de suporte ao cliente.
- Suporte ao produto
Quando ocorrem problemas técnicos com um produto ou serviço, o cliente tende a entrar em contato para tentar resolver. Por exemplo, uma empresa de software com um call center de entrada pode ter um agente que oriente o cliente a usar um produto ou instalar um software corretamente com um processo passo a passo. O suporte rápido e eficaz pode criar novas oportunidades de venda e recorrência.
Tipos de interação de entrada
Os call centers de entrada são essenciais para fazer os clientes se sentirem ouvidos e valorizados. Veja algumas interações com o cliente comuns para agentes inbound (de entrada):
- Consultas gerais: os clientes podem ter dúvidas, preocupações ou precisar de ajuda com os produtos ou serviços que compraram. Além disso, podem querer saber mais sobre o horário de funcionamento, promoções e mudanças de política.
- Consultas sobre contas e cobrança: os clientes podem entrar em contato para alterar seus dados de conta ou relatar um problema de cobrança. Outras possibilidades são conversas sobre renovações ou mudanças de plano de assinatura.
- Suporte técnico: essas interações ocorrem quando os clientes precisam de ajuda para resolver problemas técnicos, de sistema ou de software relacionados a um produto ou serviço específico.
- Processamento de pedidos: os clientes também podem querer saber mais sobre suas compras, informar atrasos, pedir reembolsos ou processar devoluções.
O que é um call center de saída?
Os call centers de saída cuidam do contato proativo buscando o contato direto com clientes e leads por meio de ligações telefônicas. Seu principal objetivo é conectar uma empresa a seus clientes atuais e potenciais para gerar leads, fazer pesquisas de mercado e fechar vendas. Como os call centers de saída tendem a fazer mais chamadas do que recebem, os agentes geralmente trabalham com uma lista de chamadas ou usam a discagem automatizada.
Casos de uso comuns para call centers de saída
- Vendas e marketing
Os call centers de saída usam o telemarketing para fazer contato com clientes em potencial e apresentar produtos para gerar interesse. Às vezes, esse processo envolve fazer contato com clientes que não esperam essa interação ou fazer ligações não solicitadas.
- Pesquisa e consulta
As chamadas de saída nem sempre são para fechar vendas. Algumas são feitas para fins de pesquisa sobre um produto ou serviço e para saber mais sobre o público-alvo. As empresas podem usar esses dados para aprimorar seus produtos e serviços ou desenvolver melhores estratégias de interação.
Tipos de interação de saída
Os call centers de saída conectam empresas a clientes em potencial, geram vendas e coletam dados importantes. Os tipos mais comuns de interação de saída são os seguintes:
- Geração de leads: os representantes de venda identificam proativamente clientes em potencial que talvez não conheçam o produto ou a empresa. O objetivo é despertar o interesse em um produto ou serviço e criar um funil de vendas.
- Campanha de venda direta: os agentes usam uma lista de leads qualificados para apresentar diretamente um produto ou serviço e usar argumentos para fechar uma venda. Essas campanhas reduzem a necessidade de intermediários ou distribuidores.
- Pesquisas de satisfação do cliente: os representantes entram em contato com clientes e coletam informações detalhadas sobre suas impressões e feedback sobre o produto ou serviço. Além disso, é possível fazer chamadas de acompanhamento para identificar problemas mais simples e estabelecer um relacionamento com o cliente.
- Pesquisa de mercado: os agentes fazem contato com clientes e leads para coletar informações sobre preferências, estudar o comportamento do consumidor e monitorar as tendências do mercado. Esses dados ajudam no desenvolvimento de produtos e orientam as estratégias de marketing.
Principais diferenças entre call centers de entrada e de saída
Vamos começar do início. Um call center de entrada recebe chamadas, mensagens de texto, chats e mensagens em redes sociais. Um call center de saída gerencia contatos iniciados pela empresa, não pelo cliente.
No passado, os call centers de entrada cuidavam de aspectos como suporte ao cliente, enquanto os de saída coordenavam vendas diretas e pesquisas de mercado. Há não muito tempo, ambos os tipos de call center exigiam soluções tecnológicas complexas: data centers, monitores de vídeo, fones de ouvido e um mar de pessoas atendendo e fazendo chamadas.
No entanto, hoje as empresas podem contratar um provedor de tecnologia de call center de saída como serviço (CCaaS) em nuvem e ter tudo o que precisam para chamadas recebidas e efetuadas (inbound e outbound, respectivamente) em uma única plataforma, que pode ser acessada por qualquer dispositivo conectado à internet.
Esse fato deixa clara a importância de conhecer as funções tradicionais dos call centers de entrada e de saída: se você tem mais familiaridade com um tipo de solução de call center, saber mais sobre o outro tipo pode revelar oportunidades que você nem chegou a ver ainda.
Benefícios do CCaaS em nuvem para call centers de entrada e saída
As soluções de CCaaS registram e analisam as interações dos agentes para produzir análises e insights essenciais em tempo real sobre o call center e, com isso, ajudar a criar estratégias de treinamento eficazes e melhorar o desempenho geral.
- Plataforma unificada
O CCaaS consolida chamadas, chats, e-mails, SMS, mensagens em redes sociais e muito mais, tudo em um único painel. Com acesso a dados relevantes e processos automatizados, os agentes podem trabalhar em conjunto de um jeito simples e os call centers podem simplificar as operações e otimizar os processos de entrada e saída.
- Melhor experiência para o cliente
Para os call centers de entrada, a possibilidade de oferecer várias opções de contato com resposta interativa de voz (IVR) aos clientes que o CCaaS traz faz muita diferença. Os agentes também podem acessar as informações e o histórico de pedidos de um cliente pela plataforma. Como os agentes não precisam abrir várias ferramentas para acessar tudo isso, os call centers de entrada costumam diminuir os tempos de resposta e contribuir para um suporte mais personalizado.
As plataformas de CCaaS também podem gerar uma lista de "alvos" selecionados com base em dados, histórico de compras e comportamento dos clientes para ajudar os call centers de saída a fazer contato com os leads de maior potencial. Além disso, a solução usa discagem automatizada e encaminhamento de chamadas para gerenciar os fluxos de chamadas e reduzir o tempo de inatividade de forma eficiente. Os call centers de saída podem refinar as estratégias de contato com análises em tempo real para otimizar o trabalho de interação.
- Escalabilidade e flexibilidade
Soluções em nuvem, como o CCaaS, ajudam as empresas a gerenciar call centers de entrada e saída sem precisar de uma infraestrutura local extensa. Como o CCaaS foi feito para se ajustar à demanda variável da empresa, é possível expandir a estrutura nos períodos de pico e reduzir nos períodos mais lentos. Na maioria dos casos, o CCaaS é vendido em assinaturas, dando flexibilidade para o número de agentes da equipe que terão acesso à plataforma. Você paga somente pelo que usa e evita os custos iniciais de compra de equipamentos para um call center.
Como decidir entre uma solução de call center de entrada, saída ou híbrida
- Avaliação das necessidades da empresa
A escolha entre um call center de entrada ou de saída depende das metas e prioridades da sua empresa. Se você precisa gerenciar grandes volumes de consultas, devoluções ou solicitações de suporte, um call center de entrada é o mais indicado. Por outro lado, se sua empresa precisa de mais atenção a geração de leads, vendas e campanhas de marketing, um call center de saída é a escolha mais adequada.
- Considerações sobre custos e recursos
Nos call centers de entrada, é preciso ter agentes suficientes para lidar com volumes variáveis para sempre oferecer respostas rápidas e atendimento de qualidade. Os custos indiretos associados são contratação e treinamento de agentes, mas com a melhoria na experiência do cliente, você pode elevar a reputação da sua marca, o que pode se converter em receita de longo prazo.
Os call centers de saída também precisam de pessoal, mas também traz custos pelo investimento em sistemas de discagem automatizada, ferramentas de análise e integrações com CRM para melhorar a segmentação de clientes. O lado positivo é que campanhas de saída (outbound) eficazes podem gerar novos leads, aumentar as vendas e produzir insights valiosos sobre o mercado.
- Benefícios de uma abordagem híbrida
Se você acha que sua empresa precisa do melhor dos dois mundos, é possível combinar serviços de entrada e saída para otimizar toda a comunicação com o cliente em um único sistema. Um call center híbrido oferece uma experiência completa ao cliente, criando oportunidades de comunicação recíproca entre empresa e clientes. Os agentes podem atender a contatos feitos por clientes e iniciar chamadas de saída ou acompanhamentos com uma visão mais ampla. Uma abordagem híbrida elimina a pesquisa manual e as perguntas repetidas, o que ajuda a aumentar a satisfação do cliente.
Conclusões finais
Os call centers de entrada recebem o contato de clientes e oferecem serviços de suporte, enquanto os call centers de saída iniciam o contato para vender e gerar engajamento. Mas com a solução em nuvem correta, é possível ter os dois call centers em um único sistema.
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