UCaaS x CCaaS: qual é a solução ideal para você?

Comunicação e colaboração são o segredo de um bom trabalho em equipe. Por isso, esse é um grande ponto de foco das transformações digitais em todas as empresas. Como podemos trabalhar melhor juntos? Como nos comunicamos com colegas e clientes em todo o mundo? Como podemos aumentar a produtividade e a eficiência, acompanhando a evolução do trabalho ao nosso redor? A pandemia nos fez mergulhar em um mundo em que o trabalho remoto domina. Agora, com cada vez mais empresas adotando modelos flexíveis ou híbridos, a integração continua sendo essencial para as empresas. E com equipes distribuídas e sistemas locais ultrapassados acumulando poeira, muitas dessas empresas estão buscando soluções na nuvem.

Para empresas de pequeno e médio portes, investir em um software na nuvem pode ser muito caro e exigir muitos recursos. Mas as empresas de SaaS, ou software como serviço, usam um modelo de licenciamento econômico, acessível e flexível para empresas em crescimento. Os usuários só precisam de acesso à internet. O provedor faz todo o trabalho pesado de comprar equipamentos e manter o software atualizado. Com os termos UCaaS e CCaaS circulando por aí, fica a pergunta: qual é a diferença entre eles?

O que é UCaaS?

O UCaaS, ou comunicações unificadas como serviço, permite às organizações combinar todos os seus canais de comunicação em uma única plataforma simplificada. Em vez de ter vários aplicativos e ferramentas para chat ao vivo, ligações telefônicas e videoconferência, o UCaaS reúne tudo isso em um único aplicativo.

Vantagens do UCaaS

Em um ecossistema empresarial de rápida evolução, o UCaaS oferece benefícios comerciais essenciais, como:

• Custos mais baixos: as plataformas de UCaaS não exigem uma grande estrutura de equipamentos ou instalações complicadas e têm cobrança mensal ou anual por uma assinatura.
• Flexibilidade: é possível usar as plataformas UCaaS em qualquer dispositivo conectado à internet, o que as torna ideais para escritórios com modelo de trabalho híbrido. Não é preciso comprar e fazer manutenção de sistemas locais. O provedor cuida de tudo.
• Central de comunicação: em vez de ter que pular de aplicativo em aplicativo, todos os canais de comunicação são reunidos em uma única plataforma.
• Colaboração melhor: além das chamadas, os membros da equipe também podem trocar o método de comunicação digital, como chat e videoconferência, de forma rápida e fácil.
• Mais segurança: é importante que as pequenas empresas continuem priorizando a segurança nos canais de comunicação que usam. As plataformas de UCaaS oferecem várias proteções, como criptografia de ponta a ponta, segregação de dados, proteção contra malware e muito mais.

O que é CCaaS?

O CCaaS (call center como serviço) serve para gerenciar o atendimento e o suporte ao cliente com comunicações iniciadas e recebidas. Além de gerenciar chamadas feitas e recebidas, o CCaaS também cuida de outros canais digitais, como e-mail, redes sociais e chatbot.

Uma abordagem omnicanal é a nova norma, com as empresas oferecendo mais opções de interação para os clientes. 

Vantagens do CCaaS

O CCaaS oferece às organizações benefícios que incluem:

• Melhoria da experiência do cliente: a tecnologia pode aliviar a tensão de pontos problemáticos comuns dos clientes, como tempo de espera e chamadas perdidas. Com os recursos do CCaaS, como IVR, encaminhamento de chamadas, grupos de chamadas e retornos de chamadas em fila, os clientes indicam maior satisfação.
• Análise: toda chamada é uma chance de estimular novas vendas ou atrair mais clientes. O CCaaS usa os dados para produzir insights sobre o desempenho dos agentes, o tempo de conversação, o número de clientes na fila e muito mais.
• Agentes mais produtivos: com o discador automático e o recurso de mensagem de correio de voz pré-gravada, os agentes de venda passam mais tempo ao telefone e menos tempo em tarefas manuais monótonas.
• Fácil integração: antes, uma estrutura de call center como a das grandes empresas simplesmente não era possível financeiramente para PMEs, mas o CCaaS muda essa realidade. Com implementação em um dia e integração perfeita com plataformas de UCaaS e CRM, as soluções de CCaaS são econômicas e acessíveis. Para acessar as plataformas de CCaaS, basta usar um único aplicativo em qualquer dispositivo, e a empresa nem precisa de infraestrutura ou manutenção de TI.

Principais diferenças entre UCaaS e CCaaS

UCaaS e CCaaS são soluções em nuvem com acesso livre. Mas cada sistema tem sua função específica e serve para atender a diferentes necessidades de uma empresa. Vamos analisar as principais diferenças entre UCaaS e CCaaS para ajudar você a decidir qual é a solução mais indicada para sua empresa:

Foco em comunicação

O UCaaS reúne várias ferramentas de comunicação em uma única plataforma, como videoconferência, mensagens instantâneas e chamadas de voz, para dar mais eficiência ao trabalho em equipe e à colaboração em uma organização. Por outro lado, em geral, o CCaaS ajuda as empresas a gerenciar as interações com clientes em vários canais para dar consistência à qualidade do atendimento.

UCaaS x CCaaS: comparativo dos principais recursos

Como escolher a solução certa para sua empresa

A escolha entre uma solução de UCaaS ou CCaaS depende dos objetivos de curto e longo prazo, processos e distribuição do orçamento da sua empresa. Veja algumas dicas para escolher a melhor solução para sua empresa:

Entenda as necessidades da empresa

Antes de mais nada, comece identificando as principais necessidades da empresa. Quais áreas precisam melhorar?

Se no seu caso, se melhorar a comunicação interna e a colaboração da equipe pode fazer uma grande diferença no desempenho da sua empresa, o UCaaS pode ser uma boa opção para você. Você pode usar o compartilhamento de tela e a gravação de chamadas para aumentar a produtividade e ter mais visibilidade das comunicações. Por outro lado, se melhorar as interações com clientes for sua maior prioridade, o CCaaS é a melhor opção. Essa solução oferece ferramentas que agilizam processos e automatizam tarefas para você atender às demandas dos clientes.

Leve em conta o seu setor e a estrutura da equipe

Quais departamentos ou cargos usarão o sistema? Esses cargos são de contato direto com o cliente? Nos setores que precisam muito de trabalho em equipe para gerar resultados, como o de TI, o UCaaS pode ser mais interessante, por conta dos recursos que facilitam o compartilhamento de arquivos e o monitoramento de tarefas. Mas se seu setor precisa acompanhar uma evolução rápida das expectativas dos clientes, como é o caso do varejo, o CCaaS pode ser mais indicado em função da integração com CRMs e a gestão multicanal.

Além disso, cada cargo e departamento pode precisar de soluções específicas. Para equipes internas, como o RH, o UCaaS pode ser mais indicado, enquanto para equipes de contato com clientes, como suporte e vendas, o CCaaS pode ser transformador.

Avaliação dos custos

É claro que a transição dos servidores e sistemas de comunicação locais para servidores em nuvem tem um custo. Mas, em geral, o UCaaS é mais econômico do que as soluções locais que exigem a compra de equipamentos. O UCaaS normalmente tem custos mais baixos por usuário e usa um modelo de assinatura, o que facilita a expansão para acompanhar o crescimento da sua empresa.

O CCaaS também se expande de acordo com as necessidades da empresa, mas pode ter um custo mais alto por conta dos recursos avançados de atendimento ao cliente, como análises por IA e ferramentas de gestão de pessoal. Mesmo assim, investir em uma plataforma de CCaaS pode compensar no longo prazo por conta da elevação nos índices de satisfação e retenção de clientes.

Conclusões finais

Com as empresas passando por transformações digitais, não é surpresa que as plataformas que simplificam a comunicação e se integram a vários aplicativos, como as de UCaaS e CCaaS, tenham ganhado bastante espaço no mercado. Na verdade, as projeções indicam um crescimento de US$ 47,64 bilhões para US$ 210,07 bilhões para o mercado de comunicação unificada em nuvem até o ano de 2028.

As soluções de UCaaS e CCaaS oferecem recursos distintos, mas muitos dos recursos e benefícios são os mesmos. O UCaaS conecta a comunicação interna e melhora os recursos de colaboração, enquanto o CCaaS promove um salto no atendimento ao cliente e nas vendas. Entender a diferença entre essas ferramentas pode ajudar você a decidir qual plataforma em nuvem é mais indicada para sua organização.