Las empresas que prosperan no son solo las que responden rápidamente a las llamadas: son las que reimaginan su forma de atender a los clientes. En GoTo, creemos que el futuro de la experiencia del cliente está en manos de un personal digital: herramientas potenciadas por la IA que trabajan junto a su personal para crear interacciones más rápidas, coherentes y personalizadas. Y ese futuro no está a cinco años vista. Ya está aquí.
En un reciente seminario web de GoTo, nuestros líderes de producto e IA exploraron cómo las soluciones de IA prácticas y asequibles están transformando la forma de operar de las pequeñas y medianas empresas (pymes). Esto es lo que necesita saber.
De los centros de llamadas a la orquestación de conversaciones
La visión heredada de la asistencia ha estado arraigada durante mucho tiempo en las métricas de eficiencia: tiempo medio de gestión, desvío de llamadas, tiempo hasta la resolución. Aunque estas siguen siendo importantes, ya no lo son tanto. Las empresas con más visión de futuro están dando la vuelta al guion: utilizan la IA no solo para reducir costes, sino para mejorar las interacciones con los clientes.
En lugar de suprimir llamadas para recortar gastos, las herramientas de personal digital de GoTo le permiten adoptar más conversaciones, porque con la automatización adecuada, cada llamada, chat o mensaje se convierte en una oportunidad para profundizar en la fidelidad o acelerar la resolución.
¿Qué es el personal digital?
En GoTo, definimos el personal digital como una combinación de agentes humanos y "empleados" de IA —como recepcionistas y programadores de IA— que operan a través de los canales para crear interacciones fluidas con los clientes.
Estos empleados de la IA:
- Gestionan tareas rutinarias y repetitivas (como programación, preguntas frecuentes, comprobaciones de garantía)
- Ofrecen un diálogo natural, similar al humano, mediante modelos lingüísticos avanzados
- Se integran directamente con sus herramientas back-end para emprender acciones, no solo chatear
- Trabajan 24 horas al día, 7 días a la semana, sin esperas
¿Cuál es el resultado? Su equipo dedica menos tiempo a responder preguntas básicas y más a resolver cuestiones complejas, vender o establecer relaciones.
Por qué la IA funciona ahora (cuando antes no lo hacía)
Seamos sinceros: la IA lleva años siendo un "próximamente". Pero la nueva ola de IA generativa —como los grandes modelos lingüísticos que impulsan las soluciones de GoTo— ha hecho por fin que la automatización resulte práctica para las pymes. Ya no necesita un gran presupuesto ni un equipo de ingenieros para ofrecer un servicio personalizado.
Las herramientas de GoTo están diseñadas para una implementación real, no solo para la experimentación. Es decir:
- Fácil configuración (solo unos clics)
- Plantillas prediseñadas para tareas empresariales comunes
- IA que se conecta con sus datos y sistemas
- Informes transparentes y puntuación de las conversaciones
Esto no es IA para aparentar. Es la IA que funciona.
¿Por qué es importante una plataforma?
Muchas pymes luchan con sistemas desconectados. Sus herramientas de teléfono, mensajería, CRM y análisis no se comunican entre sí, lo que da lugar a transferencias deficientes, pérdida de contexto y malas experiencias de los clientes.
GoTo lo soluciona ofreciendo una plataforma unificada con:
- Un motor de IA que potencia la voz, el chat y las herramientas digitales
- Una capa de análisis para el seguimiento de las interacciones y el rendimiento
- Una fuente de datos para impulsar la automatización inteligente
- Este enfoque de "panel único" ayuda a las empresas a operar con la sofisticación de una gran empresa, sin el coste ni la complejidad.
Lo que viene: calidad de la IA, comunicación entre IA y puntuación del sentimiento
Vamos más allá de los chatbots básicos. GoTo ya está ayudando a las empresas a:
- Supervisar y puntuar cada interacción humana y de la IA
- Utilizar la IA para entrenar a los agentes basándose en conversaciones reales
- Detectar el sentimiento en tiempo real para señalar los problemas antes de que se agraven
- Automatizar los flujos de trabajo entre herramientas de IA (por ejemplo, de un bot recepcionista a un bot de programación)
No son ideas de un futuro lejano. Se están implantando ahora mismo en clientes de GoTo de todos los sectores, desde la automoción a la sanidad, pasando por los servicios profesionales.
La seguridad, la confianza y la gobernanza siguen siendo importantes
Una gran IA conlleva una gran responsabilidad. En nuestro seminario web, destacamos un hallazgo clave: el 54 % de los empleados admite utilizar la IA para tareas que probablemente no debería y el 77 % no siente remordimientos por ello. Eso significa que no basta con implementar la IA: también se necesitan herramientas de visibilidad, control y cumplimiento.
GoTo está comprometido con la seguridad de nivel empresarial, la prevención de la pérdida de datos y los controles de administración que garantizan que sus herramientas de IA se mantengan alineadas con sus normas y valores empresariales.
Por dónde empezar: consejos prácticos para las pymes
No hay que hacer algo imposible para iniciarse en la IA. De hecho, recomendamos empezar con una única interacción con el cliente, repetitiva y de gran volumen. Las ventajas más comunes incluyen:
- Reserva de citas de servicios
- Responder a "¿Dónde se encuentra?" o "¿Cuál es su horario?"
- Enrutamiento de llamadas en función de la intención
- Seguimiento tras una venta o un caso de asistencia
Una vez que haya visto el valor de eso, puede ampliarlo añadiendo análisis de sentimientos, integraciones más profundas u orquestación multicanal.
Conclusión: a los clientes no les importa si es un bot, les importa si es fácil
La mejor IA es invisible. No dice: "Soy un robot". Simplemente ayuda a sus clientes a conseguir lo que necesitan de forma rápida, amable y sin complicaciones. En GoTo, creemos que los ganadores en la era de la IA serán las empresas que se pregunten:
"¿Cómo quieren ser atendidos mis clientes?"
Y, a continuación, ofrezca esa experiencia de forma automática.
