La comunicazione e la collaborazione sono le chiavi del lavoro di squadra. Ecco perché è stato uno dei principali obiettivi delle trasformazioni digitali delle aziende. Come possiamo lavorare meglio insieme? Come parliamo con i colleghi e i clienti di tutto il mondo? Come possiamo migliorare la produttività e l'efficienza mentre la forza lavoro si evolve intorno a noi? Una pandemia ci ha catapultato in un futuro lavorativo a distanza. Oggi, con un numero crescente di aziende che adottano modelli flessibili o ibridi, rimanere connessi rimane essenziale per il business. Con la forza lavoro distribuita e i sistemi locali obsoleti che non vengono utilizzati, molte di queste aziende stanno cercando soluzioni nel cloud.
Per le piccole e medie imprese, investire in un software basato sul cloud può sembrare costoso e richiedere molte risorse. Ma le aziende SaaS, o Software come servizio, operano con un modello di assegnazione di licenze che è conveniente, accessibile e flessibile per le aziende in crescita. Gli utenti devono solo accedere a Internet. È il fornitore a farsi carico degli aspetti complicati, incluso la manutenzione dell'hardware e l'aggiornamento costante del software. Quindi, con i termini UCaaS e CCaaS che circolano nello spazio, qual è la differenza?
Cos'è l'UCaaS?
Le UCaaS, o comunicazioni unificate come servizio, permettono agli organizzatori di combinare tutti i canali di comunicazione in un'unica piattaforma ottimizzata. Invece di avere più applicazioni e strumenti per la chat dal vivo, le chiamate e le videocnferenza, UCaaS riunisce tutto in un'unica applicazione.
Vantaggi di UCaaS
In un ecosistema aziendale in rapida evoluzione, UCaaS offre preziosi vantaggi aziendali tra cui:
- Costi più bassi: le piattaforme UCaaS non richiedono attrezzature interne o installazioni complicate e si pagano con una sottoscrizione mensile o annuale.
- Flessibilità: le piattaforme UCaaS possono essere utilizzate su qualsiasi dispositivo connesso a Internet, il che le rende perfette per gli uffici ibridi. Non ci sono sistemi locali da acquistare e mantenere. Tutto questo viene gestito dal fornitore.
- Hub di comunicazione: invece di andare avanti e indietro tra diverse applicazioni, tutti i canali di comunicazione sono riuniti in un'unica piattaforma.
- Collaborazione migliorata: oltre alle chiamate, i membri del team possono passare da un metodo di comunicazione digitale all'altro, come le chat e le videoconferenze, in modo facile e veloce.
- Maggiore sicurezza: è importante che le piccole imprese continuino a dare priorità alla sicurezza attraverso i loro canali di comunicazione. Le piattaforme UCaaS offrono molteplici protezioni come la crittografia end-to-end, la segregazione dei dati, la protezione da malware e altro ancora.
Che cos'è il CCaaS?
CCaaS (Contact Center as a Service) è utilizzato per gestire il servizio clienti e il supporto attraverso comunicazioni inbound e outbound. Oltre a gestire le chiamate in entrata e in uscita, CCaaS gestisce anche altri canali digitali come e-mail, social e chatbot.
Un approccio omnicanale è diventato la norma, con le aziende che offrono ai clienti più opzioni di interazione.
Vantaggi del CCaaS
CCaaS offre alle organizzazioni vantaggi che includono:
- Miglioramento dell'esperienza del cliente: la tecnologia può alleviare le difficoltà dei clienti, come i tempi di attesa e le chiamate perse. Grazie a funzionalità CCaaS come IVR, smistamento delle chiamate, gruppi di chiamata e richiamate in coda, i clienti saranno più soddisfatti.
- Dati analitici: ogni telefonata è un'opportunità per favorire le vendite ripetute o allontanare i clienti. CCaaS fornisce una visione basata sui dati relativi alle prestazioni degli agenti, al tempo di conversazione, ai clienti in coda e molto altro.
- Agenti più produttivi: grazie al tastierino automatico e alla funzionalità di messaggio vocale preregistrato, gli agenti di vendita passano più tempo al telefono e meno tempo a svolgere noiose attività manuali.
- Facile integrazione: in passato i centri di contatto di livello aziendale erano fuori dalla portata finanziaria delle PMI, ma il CCaaS cambia le carte in tavola. Grazie all'implementazione in un solo giorno e alla perfetta integrazione con le piattaforme UCaaS e CRM, le soluzioni CCaaS sono convenienti e accessibili. Le piattaforme CCaaS sono accessibili da un'unica applicazione su qualsiasi dispositivo, senza bisogno di infrastrutture IT o di manutenzione.
Le principali differenze tra UCaaS e CCaaS
UCaaS e CCaaS sono entrambe soluzioni basate sul cloud e accessibili da qualsiasi luogo. Tuttavia, ogni sistema ha uno scopo unico e risponde a esigenze aziendali diverse. Analizziamo le differenze fondamentali tra UCaaS e CCaaS per aiutarti a decidere la soluzione più adatta alla tua azienda:
Focus sulla comunicazione
Le UCaaS riuniscono diversi strumenti di comunicazione, come le videoconferenze, la messaggistica istantanea e le chiamate vocali, in un'unica piattaforma per rendere più efficiente il lavoro di squadra e la collaborazione all'interno di un'organizzazione. Al contrario, il CCaaS aiuta le aziende a gestire le interazioni con i clienti su più canali per garantire un servizio di qualità costante.
UCaaS rispetto a CCaaS: tabella comparativa delle funzionalità
| UCaaS | CCaaS | |
|
Integrazioni |
Si sincronizza con gli strumenti di collaborazione del team, le app di produttività, i calendari e altre applicazioni aziendali. | Si connette con sistemi CRM, software helpdesk, gestione della forza lavoro, piattaforme di comunicazione omnicanale, ecc. |
| Dati analitici | Fornisce approfondimenti sui modelli di comunicazione grazie a funzioni come la registrazione delle chiamate, il reporting delle chiamate e l'analisi delle chat di team. | Offre analisi in tempo reale sulle prestazioni del centro di contatto, sull'IA del servizio clienti e su KPI avanzati per le interazioni con i clienti. |
| Scalabilità | Cresce con le tue esigenze di comunicazione, supportando team remoti e distribuiti. |
Si adatta a volumi di chiamate e richieste di supporto clienti variabili, anche durante i picchi stagionali. |
Come scegliere la soluzione ideale per la tua azienda
La scelta tra una soluzione UCaaS o CCaaS dipende dagli obiettivi aziendali a breve e lungo termine, dai flussi di lavoro e dal budget a disposizione. Ecco alcuni consigli su come selezionare la soluzione migliore per la tua azienda:
Valuta le tue esigenze aziendali
Prima di ogni altra cosa, identifica le tue esigenze aziendali principali. Quali sono le aree che potrebbero essere migliorate?
Se migliorare la comunicazione interna e la collaborazione tra i team può fare una grande differenza per le prestazioni della tua azienda, l'UCaaS potrebbe fare al caso tuo. Puoi utilizzare la condivisione dello schermo e la registrazione delle chiamate per aumentare la produttività e ottenere maggiore visibilità sulle comunicazioni. Tuttavia, se il miglioramento delle interazioni con i clienti è in cima alla tua lista, il CCaaS è la scelta migliore. Ti fornisce gli strumenti per ottimizzare i flussi di lavoro e automatizzare le attività per soddisfare le richieste dei clienti.
Considera il tuo settore e la struttura del tuo team
Quali reparti o ruoli utilizzeranno il sistema? Questi ruoli sono rivolti al cliente? I settori che si basano molto sulla collaborazione tra team per produrre risultati, come l'IT, possono trarre maggiori vantaggi dall'UCaaS e dalle sue funzionalità che rendono più efficiente la condivisione dei file e il tracciamento delle attività. Ma se operi in un settore che deve stare al passo con le crescenti aspettative dei clienti, come quello della vendita al dettaglio, il CCaaS potrebbe essere più adatto grazie alla sua integrazione con il CRM e alla gestione multicanale.
Anche reparti e ruoli diversi possono avere bisogno di soluzioni diverse. I team interni, come le risorse umane, potrebbero trarre maggiori vantaggi dalle UCaaS, mentre i team rivolti ai clienti, come il supporto e le vendite, potrebbero trovare preziose il CCaaS.
Valutazione dei costi
Naturalmente, la transizione dai server e dai sistemi di comunicazione in loco a quelli basati sul cloud comporta delle spese. Tuttavia, l'UCaaS è generalmente più conveniente rispetto alle soluzioni in sede che richiedono un hardware aggiuntivo. L'UCaaS ha in genere costi più bassi per utente e segue un modello di sottoscrizione, che lo rende facilmente scalabile in base alla crescita della tua azienda.
Anche il CCaaS è scalabile in base alle tue esigenze, ma può comportare costi più elevati a causa delle sue funzionalità avanzate di supporto clienti, come le analisi guidate dall'IA o gli strumenti di gestione della forza lavoro. Tuttavia, l'investimento in CCaaS può ripagare nel lungo periodo con tassi di soddisfazione e fidelizzazione dei clienti più elevati.
Considerazioni finali
Con le aziende in fase di trasformazione digitale, non sorprende che le piattaforme che semplificano le comunicazioni e integrano più applicazioni come UCaaS e CCaaS siano diventate sempre più popolari. Si prevede infatti che il mercato delle comunicazioni cloud unificate crescerà dall'attuale valore di 47,64 miliardi di dollari a 210,07 miliardi di dollari entro il 2028.
UCaaS e CCaaS offrono funzionalità diverse alla tua azienda, anche se molte delle loro caratteristiche e dei loro vantaggi coincidono. UCaaS collega le comunicazioni interne e migliora le capacità di collaborazione, mentre i sistemi CCaaS portano il supporto clienti e le vendite a un livello superiore. Capire la differenza tra i due può aiutarti a decidere quale piattaforma basata sul cloud soddisfa le esigenze della tua organizzazione.
